«То, что для нас просто качественный сервис, для клиента — маленькое чудо»
Как работает служба сервиса компании «Стильные Кухни и Интерьеры»: реальные примеры из практики
У компании «Стильные Кухни и Интерьеры», в отличие от других производств, нет склада готовой продукции, где хранились бы типовые стандартные изделия. Потому что производственная цепочка — от создания дизайн-проекта до уборки кухни после монтажа мебели — выстроена так, что будущую кухню буквально передают с рук на руки. Слаженная работа дизайнеров-консультантов, технологов, сотрудников производства, логистов, монтажных бригад, менеджеров службы сервиса делает процесс быстрым, надежным и предсказуемым. Кухня будет изготовлена через обещанные две недели, доставлена с точностью до часа, который пожелал клиент, и собрана в течение одного дня. А если возникнет проблема, ее можно будет быстро решить, сохранив клиенту спокойствие и деньги, а компании — репутацию. Как это происходит на практике, мы попросили объяснить директора сервисной службы Алексея Лесового.

В процессе доставки и установки
Готовая мебель может потерять свой идеальный вид на любом этапе: доставка, монтаж, эксплуатация. Вот две самые распространенные ситуации, с которыми можно столкнуться еще до того, как кухню установили на место.
Первая история: мебель пострадала при перевозке
На этапе доставки компания делает все, чтобы путешествие гарнитура к заказчику было безопасным. Мы не связываемся со сторонними логистическими службами, у нас собственный парк грузовой техники, специально приспособленной для бережной транспортировки и погрузки-разгрузки мебели. В течение всего времени поездки штатные сотрудники компании отвечают за кухню и строго соблюдают все правила перевозки.
По правилам, все детали и части мебельного гарнитура обязательно защищают несколько слоев полиэтиленовой пленки, двух- и трехслойного гофрокартона, смягчающего возможные удары. На углы надеваются защитные уголки. Все это сделано для того, чтобы стильная столешница и новенькие фасады приехали к покупателю без повреждений.
Клиенту, встречающему мебель, не нужно вскрывать упаковку и самолично проверять каждую деталь, чтобы убедиться, что все в порядке. Это сделают мастера по монтажу при сборке.
Но что они будут делать, если «случилось страшное», и на одном из фасадов все же обнаружились царапины?
Случай из практики: дефекты на фасадах. Мастер монтажа при распаковке мебели обнаружил не один, а целых два фасада с дефектами — царапинами и сколами. Тут же была оформлена и отправлена менеджеру рекламация. Менеджер принял заказ в работу и передал на производство. Новые фасады изготовили за несколько часов.

Уже на следующий день фасады на замену были доставлены, монтаж кухни был закончен в срок.
Комментарий Алексея Лесового, директора службы сервиса
— Такое оперативное изготовление деталей на замену было невозможно еще год назад. Но в 2021 году мы полностью пересмотрели схему клиентского сервиса и сократили выполнение всех процессов.
Мы понимали, что без рекламаций делать мебель по индивидуальным проектам не получится. А значит, самое разумное — выделить рекламации в отдельный поток и максимально ускорить работу с ними.
Раньше заявки от монтажных бригад, обнаруживших бракованную деталь, попадали в общую производственную очередь. Поэтому на изготовление одной-единственной полки или фасада из ДСП уходила целая неделя.
Мы проанализировали все случаи, поняли, что чаще всего в рекламациях встречаются фасады из плитных материалов, ламинированные столешницы и детали из ДСП. Потом подсчитали, что для изготовление любой из этих деталей при хороших условиях на производстве нужно в среднем 2 часа. И создали такие условия. С 2021 года на нашей фабрике существует отдельная производственная линия, на которой изготавливаются только детали по заявкам сервисной службы. Они не попадают в общую очередь. С момента поступления заявки до момента доставки проходит всего несколько часов. Монтажные работы на это время не прерываются, и клиент чаще всего даже не подозревает, что с его кухней что-то случилось.

После завершения всех работ мастера фотографируют готовую кухню и прикрепляют фото к отчету.

В среднем, около 80% рекламационных заявок закрываются в течение трех дней, и около 50% — в тот же день.
Вторая история: неполная комплектация
Собранный заказ одной кухни включает в себя сотни деталей, от больших панелей до крохотных винтиков. На этапе доставки клиент может и не заметить, что какого-нибудь винтика или полки не хватает. Но переживать, что работы затянутся надолго из-за недостающей детали, не стоит.
Случай из практики: забыли полку. В этой истории мастера по установке мебели распаковали кухню и обнаружили, что в одном из элементов не хватает полки. Сообщили об этом менеджеру, тот организовал работу по изготовлению и доставке детали. Меньше чем через сутки все было готово, и монтаж мебели завершился в срок.


Если монтажник заметит, что какого-то элемента не хватает, происходит следующее:
- мастер фиксирует недостачу и создает онлайн-заказ на нужную деталь;
- менеджер тут же оформляет заявку на изготовление детали;
- деталь изготавливается в течение нескольких часов;
- курьер ее уже ожидает: сразу по готовности фасад или полку привезут к месту монтажа;
- работы по установке кухни завершаются в течение 1-2 суток.
Иногда для для доставки деталей мы вызываем такси, тем самым даже на этом этапе сокращаем время ожидания детали монтажной бригадой. Но клиент об этом даже не подозревает.
По гарантии или за отдельную плату?
Если полку, фасад или фурнитуру забыли или не изготовили в срок по вине производителя, это ситуация, при которой клиент не платит за изготовление, доставку и установку. Но бывает, что уже в процессе монтажа клиент решает, что мебель требует доработки. Например, ему хочется установить дополнительную полку, стеновую панель, поменять фурнитуру. Это возможно, и сделать это можно и в момент монтажа, но это — платная услуга. Чтобы поменять что-либо в момент монтажа мебели, клиенту достаточно позвонить, специалист оформит заказ и выставит счет. Оплатить можно дистанционно из личного кабинета. На все про все понадобится около 30 минут.
В процессе эксплуатации
Кухня установлена, и конечно, в процессе эксплуатации может случиться всякое. Гарантия на «Стильные Кухни и Интерьеры» составляет 2 года. На какие же поломки она распространяется? Собрали для вас самые частые гарантийные случаи.
Третья история: облезло покрытие ручек
Почему облезают ручки? Потому что кухня — изначально место, которое активно используется и не менее активно убирается. И если использовать агрессивные чистящие средства, декоративное покрытие может потерять былой блеск.
Комментарий Алексея Лесового, директора службы сервиса:
— Мы работаем с поставщиками фурнитуры напрямую. Ручки, потребовавшие замены, мы возвращаем поставщикам для анализа. Подтвержденный факт: в большинстве случаев облезающая краска — не функциональный дефект покрытия, а результат неправильной уборки. Для мытья лучше всего использовать слабый мыльный раствор, однако на кухне в ходу средства с содержанием щелочи. И несмотря на то, что мы вкладываем в документацию памятки по уходу за мебелью, доказывать клиенту, что он был неправ, мы не будем. Другие компании могут упражняться в красноречии и доказывать, что виноват клиент. Мы считаем, что заменить ручки бесплатно по гарантии — выгодно, потому что так мы сохраним доверие наших клиентов. Сегодня клиент обратился к нам — завтра все привезем и поменяем по гарантии.
Случай из практики: заменили 30 ручек.У нашей клиентки кухня в современном стиле. Было установлено 30 интегрированных в фасады ручек под алюминий. Через несколько месяцев клиентка обратилась в службу сервиса с жалобой, что почти на всех ручках начало стираться покрытие. По договоренности с клиентом через два дня мастер приехал и поменял ручки. Стоимость работ — бесплатно.
Четвертая история: фасад деформировался от влаги
Поверхности из разных материалов могут быть более или менее устойчивы к влаге. Поэтому еще при заказе кухни стоит оценить, насколько это важно, и выбрать материал, соответствующий запросу. Например, фасады из керамики, компакт-плиты или МДФ в эмали будут более влагостойкими, чем плитные фасады. Но и в этом случае деформация от воды попадает под действие гарантии.
Случай из практики: разбух фасад бутылочницы. Клиент, обладатель кухни с фасадами «Маттео», обратился в службу сервиса через три месяца после монтажа мебели. Пожаловался, что разбух один из фасадов, и приложил к рекламации фотографии в подтверждение.


Это гарантийный случай, который немедленно был отправлен в работу. На следующий день мастер доставил новый фасад и установил его. Работы были завершены в течение суток с момента обращения.

Пятая история: на фасаде появились потертости и сколы
Это может случиться с любым фасадом, но чаще всего повреждения появляются на фасадах, за которыми скрывается встроенная посудомоечная машина, в этом специфика кухонной мебели. Ножки кухонной мебели прикрывает цоколь, в котором при установке посудомойки делают вырез так, чтобы фасад корректно заходил в получившийся паз. Но при эксплуатации цоколь может сдвинуться, для этого достаточно задеть его неудачно ногой или шваброй. Перекоса в несколько миллиметров достаточно, чтобы фасад начал задевать за цоколь. Если открыть машинку принудительно, можно поцарапать или отколоть угол фасада.
Случай из практики: фасад перекосился и поцарапался. Клиент установил кухню в декабре 2021 года, а в августе 2022 обратился в сервисную службу. По его словам, фасад на посудомоечной машине перекосило, повредилось покрытие.

На изготовление фасада и его установку ушло четыре дня. Мастер доставил новый фасад, установил его, отрегулировал цоколь, и все это — по гарантии. Клиент остался доволен работой.



Шестая история: треснула столешница
Столешницы — деталь кухни, которая подвергается, пожалуй, самым сильным нагрузкам. Деталь из искусственного камня может поцарапаться от небрежно поставленной на нее металлической или керамической посуды. На ней не стоит разделывать мясо или резать хлеб острым ножом. А если на каменную столешницу случайно уронить кастрюлю или другой тяжелый предмет, она может даже треснуть.
Случай из практики: треснула столешница из искусственного камня. Клиент обратился с жалобой на то, что на столешнице из искусственного камня появилась трещина.

Комментарий Алексея Лесового, директора службы сервиса:
— Обычно, если проблемы возникают со столешницами, первый раз мастер выезжает для экспертной оценки. Каждый случай индивидуален. При небольших царапинах столешницу достаточно отполировать, но это платная услуга. Если разошелся стык, например, между столешницей и мойкой, его починка входит в гарантийное обслуживание. Но все же в целом надо сказать: установка столешницы, ее замена — процесс трудоемкий и сложный. У каждой столешницы уникальная конфигурация, вырезы под мойку и коммуникации, технику. И если поврежденный фасад заменить легко, то любая проблема со столешницей решается не так быстро. Поэтому берегите этот элемент кухонной мебели, не испытывайте его на прочность. В самых тяжелых случаях, когда столешница серьезно повреждена, может потребоваться ее полная замена на новую. И это — недешевая услуга, хотя, конечно, своим клиентам мы предлагаем хорошие скидки.

В этой истории интересен еще один момент. Кухня была установлена в мае 2018 года, а гарантийный случай наступил четыре года спустя, летом 2022 года. Менеджер связался с клиентом, тот уезжал в отпуск и попросил отложить работы на месяц. Мастер провел экспертизу и наметил план работ. К счастью, случай оказался не очень сложным, замены не потребовалось, только ремонт. Все необходимые работы по заявке были проведены бесплатно, несмотря на то, что два года, отведенные на гарантию, давно прошли.
Комментарий Алексея Лесового, директора службы сервиса:
— Гарантия на кухни составляет 2 года. Но нередки случаи, когда даже после этого срока мы починим фасад бесплатно. Да, мы понимаем, что прошло пять, семь, десять лет, мы понимаем, что гарантия закончилась. Но то, что для компании «Стильные Кухни и Интерьеры» — замена всего лишь одного фасада, для нашего клиента — маленькое чудо. И в наших силах его совершить.
Сделать онлайн-расчёт вашего проекта
Сделать онлайн-расчёт вашей будущей кухни

Сделать онлайн-расчёт вашей будущей кухни
-
27 лет на рынке
Изготовили > 630 000 кухонных гарнитуров
-
Бесплатные услуги
Замер, доставка, подъём, сборка и установка
Работаем по Москве и МО и по СПб и ЛО